Vols annulés : les recours des consommateurs

Le reportage de Maxime Bertrand

Les conditions hivernales ont entraîné l'annulation de quelque 17 000 vols et le retard de 40 000 autres au cours de la dernière semaine, causant toutes sortes de problèmes aux voyageurs. Quels sont les recours pour compenser tous ces problèmes?

« C'est difficile de se battre contre la nature, et c'est aussi difficile de dire qu'il y a quelqu'un qui en est responsable », explique Jean-Jacques Préaux, porte-parole de l'Office de la protection du consommateur.

Les clients qui ont acheté leur billet via une agence de voyages qui détient un permis délivré par l'Office de la protection du consommateur - et qui ont donc contribué au fonds d'indemnisation des clients des agents de voyages -, pourraient recevoir un dédommagement pour les frais de subsistance, comme les repas et une nuitée à l'hôtel, explique M. Préaux.

Ces clients peuvent aussi obtenir l'assistance de leur agence de voyages pour tenter de trouver des alternatives, explique Nicole Boutin, présidente de Allez hop! Voyages.

Par contre, les personnes ayant acheté leur billet d'avion directement auprès d'une compagnie aérienne n'ont pas de protection offerte par le fonds d'indemnisation. Ils doivent trouver des solutions de rechange directement auprès de leur transporteur, lui-même aux prises avec un casse-tête logistique pour réorganiser ses vols.

Dans ces cas, les clients ont parfois des protections offertes par leur carte de crédit, ou directement par une compagnie d'assurance.

Même si le transporteur n'est pas responsable des dommages que vous subissez en raison d'intempéries, « s'il ne vous fournit pas le service, vous pouvez exiger d'être remboursé du prix du billet », indique Me François Lebeau, du cabinet Unterberg Labelle Lebeau.

Sébastien Bovet s'entretient des recours des voyageurs avec Jean-Jacques Préaux, porte-parole de l'Office de la protection du consommateur.

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